Chargeback: saiba em que situações ocorre e quais meios para reduzir

Você sabe o que é chargeback? O termo se refere à contestação de uma compra por cartão. Nesse caso, a venda é estornada — mesmo que o cliente já esteja com o produto —, e a empresa pode até sair no prejuízo. Apesar de danosa, essa situação é bem recorrente no comércio, especialmente eletrônico.

Seja por fraude, seja por problemas na transação, o chargeback pode ocorrer com qualquer empresa. No entanto, é possível tomar providências para reduzir as chances de acontecer esse cancelamento.

Pensando nisso, explicamos situações nas quais o problema ocorre e mostramos como evitá-lo. Acompanhe as dicas!

Em que situações ocorre chargeback?

O chargeback pode se dar por vários motivos: fraude, pelo fato de o titular do cartão não reconhecer a compra, por uma mercadoria ter sido entregue com avarias, entre outros problemas. Nesse caso, as administradoras dos cartões não se responsabilizam pelo prejuízo, e o empreendedor precisa devolver o dinheiro do cliente.

Além de não poder contar mais com o valor esperado pela venda, o lojista ainda precisa lidar com qualquer despesa necessária para reverter a transação. Para o comércio eletrônico, isso significa, por exemplo, arcar com gastos de logística e transporte para reaver o produto, entre outros custos decorrentes do processo de vendas.

Compreender bem os motivos de o chargeback acontecer pode auxiliar o empreendedor a se preparar melhor para não ficar tão exposto a riscos. Assim, listamos a seguir os motivos comuns para o cancelamento da transação.

Desacordo comercial

Uma razão para o cancelamento da operação é quando uma das partes não cumpre o combinado. Por exemplo, se o cliente não recebe o produto, a mercadoria não é entregue no prazo, o produto recebido não é o esperado ou o item comprado vem com defeito.

Para evitar essas situações, é importante ter cuidado na hora de embalar e enviar os produtos vendidos por e-commerce. Além disso, não deixe de entrar em contato com o cliente para resolver a solicitação de reembolso. Consumidores insatisfeitos podem gerar grandes danos para a imagem de uma marca.

Erro no valor cobrado

Outro caso em que o cliente solicita o dinheiro de volta é se ele não reconhecer o valor cobrado e acreditar que há divergência do anunciado. Isso pode acontecer, por exemplo, por equívoco do consumidor ao colocar um produto a mais no carrinho desatentamente ou não levar em conta o frete.

Contudo, outra possibilidade é a própria empresa errar no momento de inserir o valor para pagamento. Por isso, é bom evitar realizar os processos de pagamento manualmente. Há plataformas que automatizam as vendas e dão mais segurança para o empreendedor.

No entanto, também é necessário ficar atento a cobranças duplicadas. Erros em um sistema utilizado não tão confiável podem resultar em processamentos repetidos e que podem ser contestados pelo cliente.

Fraude deliberada

Como o próprio nome sugere, essa situação é quando há uma falha de segurança e alguém realiza a transação sem o consentimento do comprador. Cartões de crédito clonados são um problema para muitas empresas. Estudos apontam mais de 920 mil tentativas de roubo de dados para clonagem de cartões pela internet em apenas oito meses.

Após o consumidor identificar a compra realizada com cartões fraudados na sua fatura, ele pode pedir estorno, e o lojista precisa devolver o valor ou corre o risco de ficar negativado perante as administradoras de cartão. Dessa forma, é fundamental usar medidas de segurança no seu e-commerce, como solicitar o código de verificação do cartão, e implantar plataformas antifraude.

Também é possível que o próprio consumidor realize a fraude e peça reembolso alegando não ter recebido o produto. Nesse sentido, é recomendado que as lojas eletrônicas recolham informações sobre seus clientes — como CPF, número do IP, entre outros — para ter mais segurança e provas no momento de contestar um chargeback.

Fraude amigável

Esse tipo de fraude é quando não há necessariamente má-fé do cliente. Simplesmente, ele não reconhece a transação na fatura e pede a reversão da transação. Isso pode acontecer pelo fato de o comprador esquecer da compra realizada ou por ter emprestado o cartão para um familiar ou amigo que efetuou a operação.

Assim, é essencial pedir informações específicas sobre os clientes, garantir que o faturamento da venda saia na fatura com o nome da empresa reconhecível pelo consumidor e implantar soluções, como o envio de comprovantes eletrônicos da compra para lembrá-lo da operação.

Quais as diferenças entre chargeback, estorno e reembolso?

Apesar de terem significados similares, cada termo tem um contexto específico. O estorno e o reembolso são pedidos de cancelamento amigáveis. Já o chargeback é quando o cancelamento é solicitado por fraude ou até de forma maliciosa.

O reembolso ocorre nos casos em que o próprio comerciante realiza a devolução do dinheiro sem acionar a operadora do cartão. Já o estorno pode ser por desistência do consumidor ou cobrança duplicada. O chargeback é o pedido de cancelamento do consumidor diretamente ao banco emissor do cartão, às vezes de maneira fraudulenta.

Em todo caso, uma política clara de devoluções e cancelamentos, além de uma negociação amigável, pode fazer com que o cliente saia com uma imagem positiva da empresa e até volte a comprar em outra ocasião.

Como reduzir o chargeback e evitar prejuízos?

Agora, que você já sabe as causas desse problema, entenda algumas maneiras de reduzir a possibilidade de acontecer isso na sua loja e evite prejuízos com as vendas por cartão! Veja como se prevenir!

Utilize uma ferramenta de automação financeira

Uma boa maneira de evitar o chargeback é usar ferramentas de automação financeira, como plataformas de conciliação de cartões. Assim, você pode acompanhar as transações via cartão e resolver disputas mais facilmente com as administradoras.

Tenha uma política própria de verificação

Também é importante ter medidas de segurança no seu site para reduzir a chance de fraudes. Além disso, seja claro na hora de mostrar para os clientes as condições de compra e as políticas de reembolso.

Use um serviço de análise de risco

Você pode, ainda, usar um serviço específico para analisar riscos e ter mais segurança no seu negócio. Nesse caso, é possível verificar as informações sobre a compra antes de enviar o produto.

Faça análise de histórico de clientes

Por fim, é válido manter um registro dos clientes e fazer a análise do histórico do consumidor. Muitos lojistas verificam a situação cadastral do CPF ou CNPJ, por exemplo.

Apesar de ser um problema comum, situações de chargeback recorrentes podem causar sérios prejuízos financeiros para um empreendedor e, inclusive, atrapalhar a imagem de uma marca. O ideal é que os índices de cancelamento não passem de 1% do total de vendas da sua loja. Se os números estiverem altos, é hora de rever as práticas da sua empresa e implantar soluções tecnológicas para reduzir o chargeback.

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